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Nome do aplicativo
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O nome do aplicativo do Unified CCX ou do Unified IP IVR.
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Número chamado
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Para as chamadas de saída que são transferidas para um ponto de rota do Unified CCX e tratadas por um aplicativo, é o número de telefone discado pelo chamador que iniciou a chamada de saída original.
Para as chamadas de entrada que são tratadas por um aplicativo:
- Se a chamada for feita por um telefone do Unified Communications Manager, é o número de telefone discado pelo chamador.
- Se a chamada for feita fora da rede VoIP (por exemplo, do PSTN de um TDM PBX), é o número de diretório do Unified Communications Manager para o qual o gateway VoIP roteia a chamada.
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Chamadas apresentadas
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O número de chamadas que são recebidas pelo aplicativo, incluindo chamadas internas. É igual ao número de chamadas tratadas pelo aplicativo mais o número de chamadas abandonadas nele.
Informações de resumo — Soma dos valores desta coluna.
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Fluxo entrada
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O número de chamadas redirecionadas para este aplicativo a partir de outro por um fluxo de trabalho. Não inclui as chamadas vindas de outro agente ou de um sistema externo, como um sistema de mensagem de voz.
Informações de resumo — Soma dos valores desta coluna.
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Fluxo saída
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O número de chamadas que este aplicativo envia para outro ou para um destino externo sem que fossem tratadas por um agente.
Informações de resumo — Soma dos valores desta coluna.
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Chamadas tratadas
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O número de chamadas que são tratadas pelo aplicativo, incluindo chamadas internas.
Informações de resumo — Soma dos valores desta coluna.
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Velocidade média de reposta
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O tempo médio em fila para que as chamadas sejam atendidas pelos agentes. As chamadas não conectadas a um agente não são incluídas nesse cálculo.
Tempo médio em fila = Tempo em fila / Número de chamadas
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Tempo Médio de Conversação
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O tempo médio de conversa de todas as chamadas tratadas por um agente. O tempo de conversa é o tempo decorrido do momento em que o agente se conecta a uma chamada até a hora em que ela é desconectada ou transferida, sem incluir o tempo em espera.
Tempo médio de conversa = Tempo total de conversa / Número de chamadas tratadas pelos agentes
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Tempo médio trabalho
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O tempo médio que um agente permanece no estado Trabalho após desconectar/transferir as chamadas.
Tempo médio de trabalho = Tempo total de trabalho / Número de chamadas tratadas pelos agentes
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Chamadas abandonadas
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O número de chamadas abandonadas pelo aplicativo.
Informações de resumo — Soma dos valores desta coluna.
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Tempo médio abandono
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A duração média das chamadas antes de elas serem abandonadas.
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